Si vous allez mettre en place un commerce électronique, vous devez non seulement vous soucier d'avoir des produits qui sont vendus, mais aussi que les envois arrivent correctement et le plus rapidement possible aux clients. Le problème est que tout ne s'arrête pas là, car vous devez savoir comment créer une politique de retour dans votre eCommerce. En d'autres termes, que faut-il faire si le produit qui parvient au client n'en veut pas ou ne fonctionne pas pour lui.
Cela, qui semble si facile, n'est en fait pas si facile. Et c'est pourquoi aujourd'hui nous allons nous concentrer dessus afin que vous compreniez tout ce qui l'influence et comment le faire pour votre magasin.
Qu'est-ce qu'une politique de retour
Disons clairement ce qu'est un politique de retour. Lorsque vous avez un magasin, qu'il soit physique ou en ligne, vous devez savoir quoi faire si un client souhaite vous retourner un produit. Les acceptez-vous tous ? Uniquement ceux qui sont défectueux ? Comment sera le retour ?
Toutes ces questions, et bien d'autres, sont un moyen d'établir une politique d'entreprise claire vis-à-vis des clients. En d'autres termes, vous dites aux clients que faire s'ils n'aiment pas ou ne veulent pas le produit qu'ils reçoivent.
Par conséquent, nous pourrions définir une politique de retour comme celle les règlements internes que votre entreprise suit envers les clients qui demandent un retour ou un échange de produits ils ont reçu.
Bien que cela puisse sembler facile, la vérité est que ce n'est pas le cas. Il y a de nombreux points à prendre en compte et ici il faut toujours se mettre du côté du client pour lever les doutes et les rendre très clairs. Parce que? Pour que les clients eux-mêmes soient conscients de la façon dont vous avez organisé votre entreprise, les bons, mais aussi les mauvais.
Pourquoi créer une politique de retour dans votre eCommerce
Si vous regardez de nombreuses entreprises en ligne, certaines ont une politique de retour ; d'autres l'ignorent directement et procèdent ensuite d'une manière ou d'une autre lorsqu'ils ont une demande ou une demande de leurs clients. Mais dans pratiquement aucun commerce électronique, il ne leur est venu à l'esprit de mettre un lien et un avis sur les pages d'achat parlant des retours.
Et c'est que les utilisateurs, quand on va acheter quelque chose, nous ne regardons généralement pas chaque page. De plus, quand on voit trop de texte on passe dessus. Et ça ne devrait pas.
¿Il est conseillé d'avoir une page avec la politique de retour? Complètement. Mais placez-le également à la fois dans un visible (qui se trouve normalement dans le pied de page) et dans le processus d'achat (avant d'accepter et de payer). Parce que? vous évite des ennuis; c'est vrai que ça peut faire réfléchir l'utilisateur, mais aussi qu'il y voit de la transparence de la part de l'entreprise.
En général, avoir une politique de retour vous aide à :
- être plus transparent. Parce que vous appliquez le même code à chacun des clients. Quoi qu'il en soit, vous souhaitez offrir "quelque chose de plus" à des clients plus fidèles.
- Établir les conditions des achats en ligne. Parce qu'en ne pouvant pas le retourner physiquement de cette manière, vous indiquez clairement que, si quelque chose ne va pas avec le produit, les étapes à suivre sont celles qui sont établies.
- Le fait qu'ils existent. Lorsque vous devez effectuer un achat et constater que l'argent n'est pas rendu, beaucoup reculent parce que, et si ce n'est pas bon pour eux ? Et si ça ne marche pas ? Et si ce n'est pas ce qui a été commandé ? En ayant cette politique, ils peuvent acheter plus sereinement.
On notera que chaque client a le droit de récupérer son argent dans le cadre du droit de retrait commercial. Et ceci c'est quelque chose d'obligatoire que chacun doit respecter. C'est-à-dire que même si vous dites que vous ne retournez pas l'argent, les clients ont droit à ce retour.
Concrètement, chaque client dispose de 14 jours calendaires pour retourner le produit sans donner d'explication. Cependant, s'il s'agit d'un retour en ligne, le client supporte les frais d'expédition (à condition que vous l'ayez préalablement spécifié, sinon, il est possible que votre eCommerce doive les supporter). Bien sûr, si vous aviez également facturé les frais de port, vous êtes obligé de les retourner. Et tout ça dans un dans les 14 jours calendaires.
Comment créer une politique de retour dans votre eCommerce
Lors de la rédaction d'une bonne politique de retour, la principale chose que vous devez garder à l'esprit est qu'elle est comprise. Inutile pour vous d'être très technique ou de citer des législations, articles et autres car, s'ils ne le découvrent pas, ils ne prendront pas le risque d'acheter chez vous. Vous avez besoin rendez-le compréhensible pour vos clients, et toujours par écrit, et visible, afin qu'ils voient que vous traiterez toutes les demandes de la même manière (et qu'il n'y aura pas d'"amis" ou que certains en auront plus que d'autres).
Cela dit, nous vous recommandons pour un instant de penser comme un client. Que peut-il se passer lorsqu'une commande est reçue ?
- venir brisé.
- Pas ce que nous avions demandé.
- veux un changement.
- Qu'il ne nous sert pas pour ce que nous voulions.
- cela ne nous vaut pas.
- ...
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client voudra retourner un produit, y compris le retrait commercial, c'est-à-dire qu'il ne vous donne pas d'explications pour le rendre.
Et vous devez vous occuper de chacun d'eux. Donc, si vous les spécifiez dans la politique de retour, c'est beaucoup mieux.
Quoi d'autre devez-vous prendre en compte ? Aspects importants tels que :
- Les articles qui peuvent être retournés et d'autres qui ne peuvent pas. Par exemple, s'il s'agit de nourriture ou de choses fraîches (un gâteau, une miche de pain du jour...) c'est plus compliqué. Attention, cela ne signifie pas que vous ne retournez pas l'argent.
- Articles pouvant être échangés. Parce que tout le monde ne peut pas avoir une pièce de rechange.
- Période de renvois. C'est-à-dire combien de temps la personne doit le retourner.
- Conditions de retour des articles: avec ou sans étiquette, car ils sont arrivés dans la boîte, sans avoir été utilisés...
- Comment l'argent sera restitué: remboursement, remboursement, avoir magasin…
- Procédures pour démarrer le retour.
Vous avez tout ? Alors mettons-nous au travail.
- Le premier sera créer une page sur votre site web exclusivement pour la politique de retour de votre commerce électronique.
Vous pouvez prendre un modèle de politique de retour sur Internet et l'adapter à votre commerce électronique ou l'écrire à partir de zéro. Nous recommandons la deuxième option car c'est quelque chose de plus personnel.
Gardez à l'esprit que vous devez répondre à toutes les questions dont nous avons discuté auparavant et à celles qui peuvent affecter votre entreprise.
- Définir le protocole dans chaque cas, ainsi que les termes, la durée et le coût de ce retour (Même si c'est gratuit, précisez-le).
- être le plus ouvert possible, et clarifiez tout ce qui concerne les retours de produits et d'argent, car ce n'est qu'alors que vous aurez une page appropriée et, lors de la gestion des clients, vous pourrez clarifier votre position (qui était avant d'acheter) . Bien sûr, ne changez pas les conditions lorsqu'un client prend le « gagnant » pour l'éviter ; il est préférable d'accepter l'erreur et ensuite de changer les règles pour que cela ne se reproduise plus, mais le contraire serait d'agir de mauvaise foi.
- Placez le lien vers cette page à divers endroits sur le Web: Footer ou pied de page, sur la page FAQ si vous en avez, sur les pages produits, dans le panier et dans le paiement. La plupart ne le mettent qu'à 1 ou 2 endroits, mais pas à tous. Notre recommandation ? Pied de page, page produit et paiement.
Avez-vous encore des doutes sur la façon de créer une politique de retour dans votre eCommerce ? Demandez nous.