Lorsque vous avez un commerce électronique, ce que vous voulez, c'est vendre vos produits. Mais une fois que vous le faites, la crainte que vous pouvez avoir, surtout au début, est que lorsque le client reçoit le produit, il décide de le retourner. C'est quelque chose que tu ne veux pas vivre. Mais comment réduire les retours dans une boutique de commerce électronique ?
Heureusement, il existe plusieurs techniques que vous pouvez appliquer pour éviter que cela se produise et garantir que toutes les ventes et tous les produits qui quittent vos entrepôts ne reviennent pas. Voulez-vous savoir comment ? Nous vous en parlerons ci-dessous.
Améliorer la description et les informations du produit
Vous l'ignorez peut-être, mais l'une des raisons pour lesquelles vos clients retournent les produits qu'ils achètent est qu'ils ne répondent pas à leurs attentes. Et cela est souvent dû à la description et aux informations que vous fournissez sur le produit.
Même si cela paraît idiot, ce n'est pas une bonne idée de copier les descriptions des fournisseurs de ces produits, ni les photos. D’abord parce qu’elles sont les mêmes pour tout le monde, et ensuite parce qu’elles ne donnent pas forcément une image réelle de ce qu’est le produit lui-même.
Pour éviter cela, essayez de créer vos propres descriptions de produits ainsi que vos propres photos. De cette façon, vous leur donnerez une idée approximative de ce qu’ils vont obtenir et ils n’auront pas de fausses attentes.
Vérifier les données de livraison
Vous êtes-vous déjà demandé combien de temps il faut pour que vos commandes parviennent à vos clients ? Un jour ? Dix ? Comme vous le savez, beaucoup de gens font des achats impulsifs et souhaitent recevoir leur produit au plus vite. Bien sûr, si la commande n'arrive pas ou si le délai est plus long que prévu (ou que celui indiqué sur le site web), le client est mécontent.
Vous ne voulez pas avoir de clients en colère, car cela les amènera soit à rejeter votre commande, soit à vous la retourner. Et si cela se produit, vous créerez une mauvaise image de votre boutique en ligne.
Faire? Eh bien, tout d’abord, vérifiez quand ils reçoivent le produit et s’il est exactement comme vous le dites (dans les 24 à 48 heures ou plus). Précisez-le sur le site Web et, dans la mesure du possible, essayez de parler à l'entreprise de messagerie pour voir si un accord peut être trouvé pour que vos produits arrivent plus tôt (peut-être avec d'autres tarifs).
Informations de suivi
Pensez à ceci : imaginez que vous investissez de l’argent dans quelque chose et que vous ne savez pas si vous l’obtiendrez. Feriez-vous confiance ? Vous répondriez probablement que si c'est peu d'argent, oui, vous pouvez essayer. Vous passez la commande et vous n'en entendez rien jusqu'à son arrivée, ce qui peut être le lendemain ou des semaines plus tard. Vous n'aimeriez pas y aller à l'aveugle ?
Vos clients n'apprécieront pas non plus. Par conséquent, proposez-leur systématiquement un suivi de commande. Indiquez-leur le nom du livreur, son numéro de suivi et précisez qu'ils peuvent le contacter en cas d'absence le jour de la livraison ou s'ils souhaitent modifier l'adresse de livraison.
Recevoir cette information leur donnera plus de tranquillité d’esprit car ils sauront toujours où elle se trouve. De plus, pour les produits destinés aux fêtes, cela peut vous aider à mieux vous organiser.
Fournit des informations sur le retour
Oui, nous savons déjà que nous vous donnons des conseils pour réduire les retours dans un e-commerce, mais donner ces informations permet de les réduire.
Premièrement, parce que vous expliquerez clairement votre politique de retour, y compris les frais de retour de l'article, les types de produits qui peuvent être retournés, les délais de retour, etc.
De cette façon, vous éviterez les achats effectués « juste pour les essayer » et vous n’aurez pas à payer les retours. Et vous les ferez également réfléchir à deux fois avant de retourner l'article, surtout si les frais de retour sont à la charge de l'acheteur.
Offre des conseils
Souvent, avoir un humain à l’autre bout du fil, que ce soit par e-mail, par chat ou par téléphone, peut aider les clients à passer une commande plus efficacement (et sans que vous ayez à gérer les retours plus tard).
Avoir de l'aide pour passer votre commande et la réaliser correctement réduira vos retours.
C'est très utile, par exemple, dans les magasins de vêtements. Vous pourriez aider le client à choisir sa taille en précisant s'il s'agit d'une taille internationale ou nationale, si le vêtement taille plus grand que d'habitude, etc. Toutes ces informations permettent au client de savoir quel article lui convient et, par conséquent, en cas de retour, il ne le fera que dans certains cas précis.
Misez sur une bonne présentation du produit
Vous n’y voyez peut-être pas beaucoup d’intérêt, mais personnaliser et prêter attention à l’emballage peut également contribuer à éviter que vos articles ne soient retournés. Par exemple, imaginez qu’un produit vous soit envoyé dans une boîte normale. Et celui-là ne te plaît pas. Tu le rends.
Mais, ce même produit vous est envoyé par un autre magasin avec une boîte personnalisée, avec votre nom sur la boîte, avec un nœud, et, lorsque vous l'ouvrez, il y a du papier de soie qui enveloppe le produit et crée une expérience unique.
Oui, il est possible qu'ils n'aiment pas le produit non plus, mais compte tenu de leur expérience à l'ouverture, ils pourraient ne pas le retourner et le donner plutôt à un membre de leur famille ou à un ami.
Analysez pourquoi vous recevez des remboursements
Lorsque vos clients retournent des produits, analysez les raisons de ces retours. Vous trouverez toujours des statistiques qui vous indiqueront les problèmes rencontrés et, par conséquent, les points à améliorer dans votre entreprise.
Par exemple, si 20 % des retours sont dus au fait que le client n'est pas satisfait du produit, modifiez la description et les photos pour que le résultat soit plus réaliste. Si c'est parce que les délais ne sont pas respectés, il faut changer de service de messagerie.
Comprenez-vous où nous allons ?
Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreuses choses que vous pouvez faire pour réduire les retours dans une boutique de commerce électronique. Ils ne fonctionnent pas tous pour tous les types, et il en existe d’autres qui peuvent vous convenir. Connaissez-vous des éléments que vous jugez essentiels ? Nous vous lisons dans les commentaires.