La protection du consommateur lors de l'achat d'un article défectueux est un droit bien établi dans l'Union européenne, mais pendant des années, la manière dont ce droit est communiqué est restée floue pour la plupart des acheteurs . Nombre d'entre eux ignorent l'étendue exacte de leur couverture et qui est responsable en cas de problème ; Bruxelles entend remédier à ce problème grâce à un système d'information commun à tous les États membres.
À compter du 27 septembre, les commerces devront adapter leurs espaces physiques et leurs plateformes numériques afin d'afficher clairement une étiquette informant les clients de la garantie légale de leurs produits. Cette mesure s'accompagne d'un label volontaire, appelé EU GARAN , destiné à identifier les fabricants proposant des engagements de durabilité supérieurs aux minimums légaux.
Quels changements auront lieu en magasin à partir du 27 septembre ?
Les commerçants seront tenus d'afficher un avis standardisé dans tous les pays de l'Union européenne rappelant aux clients la garantie légale minimale de deux ans sur les produits achetés. En Espagne, cette garantie est encore plus longue : depuis le 1er janvier 2022, les produits neufs bénéficient d'une garantie légale de trois ans, une situation qui reste inchangée par la nouvelle réglementation.
L'étiquette doit être visible aussi bien en magasin que sur les plateformes de vente en ligne, afin que les consommateurs puissent prendre connaissance de leurs droits avant de finaliser leur achat . L'objectif est que cette information ne soit pas reléguée aux conditions générales de vente, rarement consultées, mais qu'elle apparaisse clairement tout au long du processus d'achat.
La protection légale s'applique lorsqu'un article est défectueux, c'est-à-dire qu'il ne fonctionne pas correctement, présente un défaut ou ne correspond pas aux spécifications indiquées dans sa description . Dans ce cas, l'acheteur peut déposer une réclamation auprès du vendeur et demander la réparation ou le remplacement gratuit du produit . Si aucune de ces solutions n'est possible ou ne résout le problème, d'autres recours sont envisageables, comme une réduction de prix ou la résiliation du contrat avec remboursement.
Il est important de préciser que cette communication européenne ne signifie pas que l'Espagne étendra sa garantie de deux à trois ans. Ce changement est déjà intervenu en 2022 ; il s'agit simplement d'une méthode standardisée pour informer les consommateurs d'un droit existant . La confusion entre ces deux aspects est l'une des raisons qui ont incité la Commission européenne à promouvoir cette mesure.
Le label GARAN de l'UE, un label volontaire pour les fabricants
Outre la mention légale de garantie obligatoire, les consommateurs verront apparaître un autre identifiant : le label GARAN de l’UE. Contrairement à la première, son utilisation ne sera pas imposée par la loi , mais laissée à la discrétion des fabricants qui souhaitent offrir une garantie commerciale gratuite d’une durée supérieure aux deux ans minimum prévus par la législation européenne.
Pour afficher ce label, la garantie doit couvrir l'intégralité du produit, être gratuite et engager le fabricant à maintenir les fonctions et les performances du produit dans des conditions normales d'utilisation pendant une période déterminée. Si le produit cesse de remplir ces conditions pendant la période de garantie, le fabricant doit le réparer ou le remplacer sans frais pour l'acheteur.
Cette garantie commerciale s'ajoute à la garantie légale et ne peut en aucun cas réduire les droits du consommateur. Un fabricant peut, par exemple, annoncer une garantie de durabilité de cinq ans pour un appareil électroménager ; cette promesse sera contraignante selon les conditions annoncées, mais l'acheteur conservera la protection à laquelle il a droit à l'encontre du vendeur en vertu du droit espagnol.
L’étiquette peut être apposée sur le produit lui-même, sur son emballage, à côté du produit en rayon ou près de son image lors d’un achat en ligne. Toutefois, elle ne figurera pas sur tous les produits disponibles, car cela dépend du respect des exigences par le fabricant et de la fourniture des informations correspondantes. À compter du 27 septembre, l’affichage de la mention générale relative à la garantie légale sera obligatoire pour tous les détaillants.
Pourquoi cette réglementation intervient-elle maintenant ?
Cette mesure répond à une réalité que les instances européennes constatent depuis un certain temps : les informations relatives aux garanties sont souvent source de confusion pour l’acheteur. Les garanties commerciales complémentaires proposées par certaines marques peuvent se confondre avec la protection légale à laquelle tout consommateur a droit, ce qui engendre des doutes quant à la protection réellement offerte et à l’organisme auprès duquel déposer une réclamation.
Grâce à ce système commun, l’Union européenne vise à garantir que chacun puisse identifier facilement ses droits en un coup d’œil, quel que soit son lieu de résidence ou que l’achat soit effectué en magasin ou en ligne. L’harmonisation de ces étiquettes vise également à renforcer la confiance dans le commerce transfrontalier et à permettre aux consommateurs de prendre des décisions plus éclairées concernant le cycle de vie des produits.
Le nouveau cadre réglementaire, qui entre en vigueur le 27 septembre, ne modifie pas les durées de garantie actuellement en vigueur en Espagne, mais transforme la manière dont les détaillants communiquent ces droits. Si l'affichage de la garantie légale sera obligatoire et visible dans tous les magasins physiques et sur les plateformes en ligne, le label européen GARAN sera réservé aux fabricants qui proposent volontairement des garanties de durabilité supérieures à deux ans et couvrant l'intégralité du produit. Ces deux instruments ont un objectif commun : garantir aux consommateurs une information précise sur la protection dont ils bénéficient lors de leur achat, sans qu'ils aient à déchiffrer des clauses obscures ou à se confronter à des conditions générales complexes.